Co irytuje konsumentów w Polsce?

Jak wynika z raportu „Problemy polskiego handlu”, opracowanego przez agencję badawczą Inquiry oraz firmę konsultingową Dia-Mart, aż 96% Polaków spotkało się podczas zakupów z problemem, który uważają za szczególnie uciążliwy. W sklepach z artykułami spożywczymi i chemicznymi szczególnie nie lubią oni tłoku i długich kolejek. Skarżą się też na różne ceny produktów na półkach i przy kasie oraz częste zmiany w układzie sklepu. Nie są natomiast specjalnie zainteresowani udziałem w programach lojalnościowych. Raport stanowi analizę słabych stron polskiego handlu z perspektywy klientów.

 

Gdzie robimy zakupy?

Polscy konsumenci robią zakupy spożywcze i chemiczne w wielu różnych sklepach, w zależności od potrzeb. Najczęściej, bo dwa razy w tygodniu, chodzą do dyskontów i małych sklepów nienależących do sieci. Raz w tygodniu odwiedzane są stoiska na bazarach i targowiskach, głównie przez najstarszych respondentów. Na większe zakupy Polacy wybierają się zazwyczaj raz w miesiącu – wtedy z reguły udają się do hiper- i supermarketów. Oferta tych obiektów najbardziej odpowiada osobom będącym w dobrej i bardzo dobrej sytuacji finansowej. Wyniki raportu pokazują, że najrzadziej robimy zakupy spożywcze i kosmetyczno-chemiczne przez Internet – raz w miesiącu lub rzadziej.

 

Największe problemy?

Klientom sklepów z artykułami spożywczymi i chemicznymi najczęściej przeszkadza tłok – aż 98% respondentów uważa to za problem. Nieco mniej, bo 96% badanych, skarży się na możliwość płatności tylko gotówką, a dla 94% irytujący jest zbyt mały parking lub jego brak.

Biorąc pod uwagę ogólną ocenę sklepów, polscy konsumenci narzekają też na nieprzyjemny zapach, bałagan oraz brudne wózki i koszyki.

 

Co jeszcze nam przeszkadza?

Polakom szczególnie przeszkadzają sytuacje, gdy inne ceny produktów podane są na półce, a inne przy kasie podczas dokonywania transakcji. Na problem ten zwróciło uwagę najwięcej respondentów (96%), uznając go jednocześnie za najważniejszy w obszarze cen i promocji. Równie irytujące są też m.in. etykiety cenowe umieszczone w złym miejscu, promocyjna cena wyższa niż regularna czy brak towarów w promocyjnych cenach w czasie trwania promocji.

Choć ceny są nadal istotnym elementem przy podejmowaniu decyzji zakupowych, polscy konsumenci oczekują od sklepów coraz więcej. Tymczasem 93% biorących udział w badaniu uważa, iż w sklepach jest za mały wybór produktów, a zdaniem 92% – istnieje za mała ich różnorodność w danej kategorii. Tyle samo ankietowanych jest przekonanych o niskiej jakość większości produktów.

Wyniki raportu potwierdzają, że istotną barierą dla klientów są częste zmiany w układzie sklepu i rozmieszczeniu produktów. To znaczący problem dla 97% respondentów, tym bardziej, że skutkuje trudnościami z odnalezieniem produktów w danym dziale. Wśród 95% badanych zastrzeżenia budzi również sposób oznakowania działów.

Okazuje się też, że klienci nie lubią nieuprzejmych sprzedawców (dla 91% to duży problem), zwłaszcza takich, którzy nie zwracają na nich uwagi. O ile zauważalny jest brak powitania ze strony sprzedawcy (93%), to – co ciekawe – Polacy specjalnie tego od niego nie oczekują.

Strefa kas to kolejny newralgiczny punkt w organizacji sklepu. Najbardziej uciążliwy problem stanowią dla 98% respondentów długie kolejki. 93% biorących udział w badaniu narzeka z kolei na zbyt wąskie alejki przy kasach, utrudniające rozpakowanie zakupów i przemieszczanie się z wózkiem.

Emocji natomiast nie budzą wśród Polaków programy lojalnościowe, prawdopodobnie z powodu mało atrakcyjnej formuły. Aż 95% respondentów uważa, iż nagrody wymagają uzbierania zbyt dużej liczby punktów, a same zaś nagrody są – według 91% badanych – mało atrakcyjne.

O RAPORCIE

Raport „Problemy polskiego handlu. Analiza słabych stron polskiego handlu detalicznego z perspektywy konsumentów”, przygotowany przez agencję badawczą Inquiry oraz firmę konsultingową Dia-Mart, został przeprowadzony w sierpniu 2015 r., na ogólnopolskiej próbie osób odpowiedzialnych lub współodpowiedzialnych za zakupy spożywcze i chemiczne w gospodarstwie domowym. Raport odnosi się do problemów, które konsumenci dostrzegają w takich obszarach jak oferta sklepu, dostępność produktów, ceny, komunikacja czy programy lojalnościowe, i ma na celu określenie, jak często dana sytuacja występuje w polskim handlu i na ile przeszkadza klientom. Przedstawione wyniki zwracają uwagę na potrzeby klientów, które często są niedostrzegane przez personel czy właścicieli sklepów.

O INQUIRY

Inquiry jest niezależną agencją badawczą, która prowadzi wszechstronne badania rynku dla sieci sklepów, centrów handlowych i producentów z branży FMCG, a także dla firm z branży farmaceutycznej, telekomunikacyjnej i finansowej. Inquiry od ponad 10 lat realizuje badania na terenie Polski oraz wspiera ekspansję firm na arenie międzynarodowej. www.inquiry.com.pl

 

O DIA-MART CONSULTING

Dia-Mart Polska jest firmą doradczą oferującą usługi dla sektora handlu detalicznego. Wspiera firmy detaliczne w definiowaniu i implementacji projektów zarówno strategicznych i organizacyjnych, jak również operacyjnych (np. doprecyzowanie asortymentu, udoskonalenie programów lojalnościowych, sprzedaż wielokanałowa). Jest filią Grupy Dia-Mart, która od 20 lat współpracowała z ponad 100 detalistami, takimi jak: Carrefour, Castorama, Decathlon, Intermarche, Nespresso. www.dia-mart.pl

ip/r